Se l’emergenza Covid 19 ci ha insegnato qualcosa, è che i piani possono cambiare all’improvviso, spazzando via le certezze sulle quali aziende e compagnie si basano e rendendo necessaria una reazione repentina alle nuove condizioni. Ma abbiamo imparato anche che le spinte gentili verso la diffusione del digitale tra mercato e clienti sono state doppiate e sorpassate in pochi mesi in virtù dell’improvvisa necessità della rete, che ha scatenato uno tsunami di digitalizzazione estrema con ovvie ripercussioni sul mondo delle aziende, anche del mondo utility.
Da utilizzatori sporadici a esperti del digitale
Tra le conseguenze più importanti dell’emergenza Covid 19 è innegabile infatti l’impennata nell’uso quotidiano delle tecnologie digitali: gli italiani, e non solo, improvvisamente costretti a casa dalla quarantena, si sono rivolti alla rete per i loro bisogni. Molti di loro, a inizio pandemia ancora alle prese con l’alfabetizzazione digitale, in una manciata di settimane hanno raggiunto lo status di tech savvy che da decenni le aziende online si auguravano per i propri utenti. Se da un lato la pandemia è stata un disastro senza precedenti nella storia dell’economia odierna, dall’altro è riuscita in un lasso di tempo irrisorio a coprire il digital divide con cui la rivoluzione digitale aveva già messo in conto di dover convivere ancora per qualche decennio.
I comportamenti offline e online si sono avvicinati
Il lockdown ha spinto gli utenti a modificare alcuni comportamenti d’abitudine, di fatto spezzando un equilibrio tra offline e online che sembrava impossibile da scalfire.
In prima istanza ha per ovvi motivi diminuito le visite a sedi fisiche, negozi e filiali, provocando una generale inflessione nelle attività in persona.
Per conseguenza, gli utenti si sono rivolti alle ricerche online per una quantità di bisogni in precedenza soddisfatti offline, dalla palestra allo studio; tra quelli meno usuali ci sono per esempio i servizi di prova di abiti o tinte per capelli, ma anche consegne di bevande e assistenza online (Fonte: Google Trends).
In questo nuovo quadro sono diventati di importanza cruciale i canali digitali delle compagnie, in primis siti e soprattutto e-commerce, ma anche i metodi di vendita e assistenza telematica.
Il passaggio al digitale oggi è strategicamente necessario
Alla luce di questi dati, a livello più profondo è cambiato non solo il comportamento degli utenti, ma ciò che si aspettano dalle compagnie delle quali scelgono di essere clienti. Come mostrano i dati – tra cui quelli raccolti da Springboard sul ritorno ai negozi fisici in alcuni paesi tra cui l’Italia – anche dopo la riapertura seguita al lockdown alcune delle nuove abitudini digitali degli italiani sono rimaste, e parte delle attività diventate digitali non torneranno a essere fisiche molto presto o affatto. Per questo le aziende devono portarsi al passo coi tempi nell’immediato, perché a breve, o forse subito, verranno giudicate per la loro presenza e i loro servizi in rete.
In particolare, dopo quest’ondata di digitale, possiamo immaginare verranno reputati come nuova norma tutti i servizi online di comunicazione e vendita, quali assistenza, customer care, customer communication, e questo farà la differenza a livello competitivo. Immaginate di essere l’unica azienda che non offre strumenti allo stato dell’arte nel vostro mercato nel momento in cui il cliente deve scegliere: la sensazione sarà quella di un servizio incompleto e poco moderno.
Ecco quindi che tutti i metodi portatori di digitalizzazione nella gestione delle comunicazioni e delle relazioni con il cliente sono oggi un must: buon per chi ha già abbracciato la rivoluzione, è invece il tempo di mettersi all’opera per tutte le aziende che stavano continuando a rimandare. Strumenti come OnBoarding Funnel, ma anche bolletta digitale interattiva e firma digitale tra gli altri, sono alcuni di quelli che aiuteranno le aziende di oggi non solo a diventare, ma a rimanere quelle di domani sul mercato.
Sei un manager nel settore Utility e vorresti saperne di più sulle opportunità degli strumenti eGlue per la digitalizzazione dei processi aziendali? Contattaci per parlarne insieme e scegliere le modalità più adatte al raggiungimento dei tuoi obiettivi.