Il 2018 è stato per eGlue un anno fondamentale, poiché ha segnato il passaggio alla leadership dell’attuale Amministratore Delegato dott.ssa Scilla Rinaldo; in concomitanza con questo cambiamento, molte sono le novità a livello di innovazione dei prodotti, di evoluzioni interne all’azienda e di approccio al cliente. Abbiamo avuto la possibilità di parlare di cambiamento e approfondire questi e altri temi in un incontro con la Dott.ssa Rinaldo.
Amazon, Microsoft si sono affidate a leader donne per affrontare le sfide della trasformazione digitale. Ora anche eGlue. È un caso o crede ci sia qualcosa di più, magari di intrinseco alla leadership femminile?
Questa è una domanda molto interessante perché mi permette di porre in primo piano alcuni punti a me molto cari e va a contestualizzare quella che, come da voi sottolineato, è a tutti gli effetti una tendenza in atto. Credo la chiave di volta per spiegare il fatto che la leadership femminile si stia imponendo in ambito aziendale sia da cercare nel concetto di cambiamento, che oggi vediamo in atto a livello macro sia negli usi sociali che di costume e culturali, in primis la trasformazione digitale. Il cambiamento è un momento difficile da gestire per ogni realtà aziendale e richiede un approccio morbido e più rassicurante nei confronti del cliente, ma anche del team aziendale: qui entra in campo la donna, da sempre figura artefice di cambiamento, sia a livello personale che sociale. La leadership femminile, lungi dallo scimmiottare quella maschile, mantiene la differenza di genere facendone il suo punto di forza: è in essa che le realtà possono trovare quell’intelligenza emotiva e quella sensibilità che sono l’alleato ideale per affrontare il cambiamento in modo meno traumatico. Leadership femminile, cambiamento e trasformazione digitale sono dunque tre fattori fortemente connessi, ed eGlue, per sua natura intrinseca di azienda CCM, non poteva che coglierli e implementarli nel loro insieme.
Il passaggio alla leadership femminile è anche per continuità aziendale nel caso di eGlue, diciamo bene? Perché non prima?
Esattamente. Il passaggio alla leadership femminile nella nostra realtà è avvenuto sia per tutti questi fattori, sia per una continuità aziendale, dato che eGlue è l’azienda della mia famiglia e io ci lavoro da sempre. Tuttavia, prima di accettare il ruolo di Amministratore Delegato per molti anni ho scelto di seguire e capire tutte le dinamiche interne a tutte le aree aziendali. Alla morte di mio padre dieci anni fa ho scelto di far uscire l’azienda dall’area strettamente familiare per aprirla a collaboratori esterni che con le loro competenze l’hanno portata a un’ulteriore evoluzione, innescando allo stesso tempo un necessario cambio di pelle verso la digital transition. Il cambio di leadership è avvenuto solo adesso perché mi sono sentita pronta a ricoprire il ruolo e a portare avanti il cambiamento.
Come è stato il 2018 di eGlue, e quali sono le sfide più importanti per il 2019?
Il 2018 è stato senza dubbio l’anno in cui eGlue ha affermato ulteriormente il suo posizionamento nel campo della CCM; nello specifico abbiamo ottenuto tre grandi risultati di cui sono molto soddisfatta. Il primo risultato è quello di essere stati riconosciuti dal nostro technology provider, Quadient, come service provider di interesse: Quadient è una realtà riconosciuta come leader di mercato nella CCM e il fatto che ci veda come realtà alla quale chiedere consulenza worldwide nel campo dei servizi digitali è per noi una grande soddisfazione: si tratta di un tassello in più nel riconoscimento e nella certificazione della bontà del know-how di eGlue.
Il secondo risultato raggiunto nel 2018 è l’evoluzione della borsa di dottorato che abbiamo finanziato e creato in collaborazione con l’Università Milano Bicocca. Il finanziamento risale al 2016-2017 e riguarda il bando di una borsa di dottorato universitaria per la ricerca sulle Analytics, in particolare gli algoritmi predittivi nel mercato Utility e il churn. Questa è stata di certo una scommessa e siamo stati felici di trovare l’interesse da parte dell’università. Non abbiamo ancora presentato sul mercato questa novità, ma nel 2018 la borsa di dottorato ha preso ulteriore forma e i tempi sono quasi maturi per iniziare a parlare di business.
Come terzo risultato, per andare incontro alle esigenze di user experience e customer experience dei nostri clienti abbiamo attivato un nuovo progetto che andrà live in questi mesi, che è quello del video personalizzato. Questa è una scelta che abbiamo fatto riconoscendo il cambiamento costante della comunicazione legato alle evoluzioni del digitale: chi si occupa di comunicazione deve essere al passo col mercato, seguire il trend di mercato ed essere in grado di colmare la richiesta di CX dei clienti, e noi con il video personalizzato aggiungiamo un altro tassello alla nostra già vasta offerta di prodotti.
E riguardo i numeri di eGlue nel 2018?
Nel 2018 abbiamo avuto numeri interessanti, con un bilancio che ha raggiunto gli 8 milioni e mezzo e una crescita importante rispetto all’anno precedente. Su 8 milioni e mezzo di fatturato eGlue tipicamente gestisce circa 7 milioni legati alle comunicazioni business; negli ultimi dieci anni l’azienda ha cambiato pelle, passando dall’analogico total a più della metà del business digitale con un approccio ibrido alle comunicazioni business. Nei nostri asset abbiamo chiare competenze digital ma anche analogiche, e il presidio diretto di ogni canale in una situazione di digital divide ci permette di comunicare con clienti a ogni livello.
Quale evoluzione si attende nel mercato dei DSP per il prossimo anno?
Partendo da un rapido sguardo all’attualità, nel 2019 di sicuro ci sarà uno sviluppo relativo alla fatturazione elettronica. Inoltre prevediamo altri progetti, quali la messa in atto dei servizi di customer analytics e la raccolta di nuovi clienti per il servizio di video personalizzato. Lo sforzo da fare è quello di aiutare i nostri clienti a creare comunicazioni semplici ed efficaci per spiccare all’interno delle tante che riceviamo durante la nostra giornata.
Come state affrontando la trasformazione digitale in eGlue?
Sicuramente stiamo puntando molto sulla formazione, con un programma dedicato all’analytics e all’intelligenza artificiale per aiutare la crescita continua delle nostre risorse. Vorremmo inoltre attivare un osservatorio permanente bidirezionale – che coinvolga quindi anche i nostri clienti – sui temi della CCM, mantenendo attivo un punto di osservazione con un gruppo di ricerca avanzato per un osservatorio attivo.
Come è suddiviso il suo tempo lavorativo?
Esiste uno schema più o meno preciso in cui il mio tempo è suddiviso, e al suo interno possiamo trovare quattro macrosettori. Il primo è di certo occupato dal mercato, dai clienti e dalle loro esigenze. Altra area importante è la componente interna delle operation, che in questo periodo sono un carico di lavoro sicuramente sfidante. Il terzo capitolo è senza dubbio l’HR, e a questo proposito nel 2019 eGlue sta lavorando all’introduzione di una figura specializzata in Risorse Umane in azienda. Infine, il quarto macrosettore è il lavoro sugli sviluppi e le proposte che permettono di creare le condizioni per lo sviluppo futuro di eGlue.
Questi quattro capitoli non sono equivalenti a livello di tempo: ad oggi i macrosettori legati a mercato e operation sono di certo i più esigenti.
Quali sono le qualità indispensabili per lavorare in eGlue?
Senza dubbio guardiamo alle competenze, ma ci piace andare oltre perché nella mia visione quel che conta è la persona, tanto più in una realtà di service provider nella quale il lavoro si basa su una comunicazione di alto livello e serena. Quel che ci piace quando selezioniamo personale – e persone – è inoltre notare una propensione al cambiamento e la disponibilità a uscire dalla comfort zone: credo fermamente che non ci sia innovazione nella comfort zone. Inoltre stiamo puntando molto sui giovani perché pensiamo le skill naturali che le nuove generazioni possono portare in azienda siano molto importanti.