News

Rebranding eGlue: ne parliamo con Fabio Asselle, Head of Marketing & Customer Success

Pubblicato il: 27 Novembre 2019

Grande conto alla rovescia sui canali social eGlue: manca davvero una manciata di giorni alla data dell’Utility Day di Milano, di cui siamo Platinum Sponsor, e al giorno zero per il lancio di tantissime novità in azienda. Negli ultimi mesi abbiamo infatti lavorato a un importante rebranding che investirà catalogo servizi, comunicazione e sito web per offrire ai nostri clienti un servizio ancora più chiaro, intuitivo e potente.
 

Siamo andati dietro le quinte per rubare qualche anticipazione parlando con Fabio Asselle, Head of marketing & customer success eGlue, che ci svela qualcuna delle prossime novità.
 

Fabio, si è parlato di rebranding eGlue: puoi dirci qualcosa di più sulle novità che ci aspettano all’Utility Day? 
 

Certo. Abbiamo scelto l’Utility Day – 28 Novembre a Milano – per svelare la nuova immagine coordinata di eGlue, una chiave di comunicazione inedita, che renderà ancora più evidente la rivoluzione in atto in azienda ormai da diverso tempo. 
 

Per capire la portata di questa iniziativa bisogna guardare alla storia di eGlue: in trent’anni è cambiato tutto, ma non la nostra volontà di offrire ai nostri clienti sempre nuove opportunità di crescita e prosperità. Negli ultimi cinque anni in particolare c’è stata un’accelerazione incredibile: abbiamo accettato la sfida del digitale e ci siamo trasformati da printing provider di comunicazioni massive in uno dei provider di servizi CCM più innovativi d’Europa. 
 

Quindi stiamo parlando di un cambiamento fortemente connesso con la digital transformation. Quando è iniziata per voi? C’è una data precisa?
 

Possiamo riconoscere nell’evoluzione dell’offering aziendale di eGlue alcune tappe fondamentali, una delle quali è il 2014, quando ha avuto inizio la formazione di un team – di cui io faccio parte – per il posizionamento di eGlue nell’ambito dei servizi CCM digitali. Questo percorso è stato sin da subito caratterizzato da innovazioni: eGlue è stata la prima azienda a proporre in Italia la bolletta digitale, ottenuta trasformando, a parità di contenuti e dati, il classico output paginato del billing in un formato digitale interattivo. Questo cambio di formato inizialmente ci è sembrato un puro tema tecnologico, in realtà ha aperto un mondo.

Ci siamo resi conto che le bollette digitali sono property con tasso di engagement e apertura estremamente alto: parliamo di click ratio superiori al 50%. In termini numerici, questo si tramuta in milioni di view per i nostri clienti – che hanno centinaia di migliaia o milioni di utenti – un vero e proprio patrimonio da sfruttare. Gli analytics hanno dunque evidenziato un’incredibile opportunità di business per noi e per i nostri clienti. Il nostro cambiamento è data driven, davvero.
 

Quindi possiamo dire che la bolletta digitale è stato il punto di partenza per l’idea di un riposizionamento aziendale. Come avete continuato il vostro percorso?
 

Da cosa nasce cosa, e questo è ancora più vero in ambito digitale. Ci siamo posti delle domande: se le comunicazioni obbligatorie sono la property digitale di gran lunga più vista per un’azienda utility, come dobbiamo cambiare progettazione e design per sfruttare in maniera più efficace questo patrimonio di click e views? Quali sono le aree aziendali che dobbiamo avere a bordo in progetto di bolletta digitale ?
 

Da qui nasce un nuovo e rivoluzionario approccio: il design data-driven delle comunicazioni obbligatorie, che abbiamo ribattezzato Performance Design.  Abbiamo già parlato su questo blog di Performance Design, il nuovo approccio eGlue al design delle comunicazioni obbligatorie basato su dati e volto al raggiungimento degli obiettivi di business. 
 

Quindi comunicazioni obbligatorie e Performance Design sono stati punti chiave di questo rebranding; in tutto questo torniamo alla trasformazione digitale e alla customer experience, giusto?
 

Esatto, questi sono i punti di business che ruotano intorno al rebranding di eGlue. eGlue sta diventando un’azienda capace di rispondere alle domande di business in un contesto di trasformazione digitale accelerata come quello attuale, dove la customer experience è il fattore differenziante tra un’azienda e l’altra: in un mercato nel quale i prezzi differiscono di poco, la differenza è tutta nell’esperienza e nel rapporto diretto dell’utente finale con quel determinato fornitore. Addirittura, oggi si parla non più solo di customer experience, ma digital experience: un campo il cui perno è la capacità di reagire in tempi rapidissimi alle richieste del cliente. E oggi più che mai nel contesto di digital experience si inseriscono tutti gli asset aziendali come la bolletta digitale e il video personalizzato, che riescono a raggiungere gli standard di performance alta, con un’evoluzione rapida delle comunicazioni. Sempre in ottica di digital experience abbiamo creato il concetto di self-CCM, con il quale abilitiamo gli utenti di business a modificare il template direttamente sui profili digitali evoluti per aggiornarli in funzione delle esigenze aziendali.
 

Da una parte quindi il rebranding eGlue investe il lato business, ma dall’altro c’è una comunicazione aziendale rinnovata se abbiamo capito bene. In cosa consistono questi cambiamenti?
 

Esatto, il rebranding serve per comunicare questo cambiamento e ha investito anche i diversi ambiti della comunicazione, tra cui colori e tone of voice. La nuova comunicazione vede innanzitutto l’introduzione di una scelta di tinte che riportano in maniera concettuale all’era digitale. Lo abbiamo fatto con la scelta dei colori esadecimali, ossia quelli che caratterizzavano l’informatica degli anni 90 e che nell’immaginario riportano al mondo digital. Nel nuovo brand eGlue le combinazioni di colori esadecimali si alterneranno per testimoniare la capacità di eGlue di adattarsi a tutti gli scenari digitali attuali.
 

Secondo punto del cambiamento nella comunicazione eGlue è poi la scelta del tone of voice, oggi più diretto, immediato e pratico e meno tecnologico, con lo scopo ultimo di allargare la nostra capacità di comunicare con tutti gli ambiti aziendali. Questa necessità nasce da un problema reale che abbiamo affrontato: in passato le nostre conversazioni si svolgevano soprattutto in ambito tecnico; tuttavia nello scenario attuale, dove la comunicazione obbligatoria è una property digitale, abbiamo il bisogno di allargare il dialogo a tutti gli altri attori che interagiscono con il design e l’utilizzo dei nostri servizi. Abbiamo dovuto imparare a parlare un’altra lingua in favore di una comunicazione più chiara e condivisa.
 

In tutto questo, cosa ne è stato del catalogo servizi? È rimasto lo stesso o dobbiamo aspettarci novità?
 

Dopo l’introduzione di nuovi approcci e strumenti volti al digitale e il cambiamento della comunicazione, il terzo step fatto a livello rebranding è proprio quello di innovazione e rielaborazione del catalogo servizi per renderlo più semplice da comprendere anche per chi non è del settore Customer Communication Management. Il catalogo servizi eGlue si è ampliato, è stato arricchito di nuovi servizi per la digital experience e in generale dedicati all’ambito digitale. La nuova offering di eGlue oggi si articola in tre famiglie: hub multicanale, la digital experience e il self-CCM. Quindi aspettatevi grandi sorprese anche in questo frangente.
 

Quindi comunicazione rinnovata e più semplice e diretta per un dialogo più ampio e catalogo servizi rinnovato. Abbiamo parlato del presente di questa rivoluzione nella comunicazione eGlue, ma che cosa c’è nel futuro?
 

Senza dubbio se penso al futuro vedo un ulteriore sviluppo delle comunicazioni obbligatorie: il nostro impegno per il 2020 è aiutare i nostri clienti a sfruttare il potenziale nascosto di questo strumento, con le incredibili opportunità che esso porta con sé. Lavoreremo perché le comunicazioni obbligatorie entrino a far parte della digital experience delle aziende che si rivolgono a eGlue, interagendo nella maniera più efficace possibile con tutte le property digitali attuali e future, offrendo servizi sempre più evoluti. 
 

Puoi farci un esempio?
 

Certo. Immagina se dalla tua bolletta fosse possibile prenotare dei servizi. Per esempio: hai bisogno di un tecnico per installare la caldaia in casa. Invece di dover cercare attivamente il professionista su internet o sull’elenco del telefono, all’interno della tua bolletta troverai un pulsante sul quale cliccare per richiedere un appuntamento con il tecnico. Lato CCM, il tuo click va al CRM direttamente e dopo 5 minuti un call center ti chiama per prenotare l’appuntamento. Semplice e diretto, un servizio utile sia per l’azienda sia per il cliente finale, che rivoluziona completamente il vecchio concetto di bolletta.
 

Bene, senza dubbio le novità firmate eGlue sono moltissime e non vediamo l’ora di vederle live. 
 

Ormai manca poco al lancio delle novità; nel frattempo rinnoviamo l’invito a venirci a trovare all’Utility Day di Milano il prossimo 28 novembre per parlare di quel che possiamo fare insieme grazie ai servizi di CCM e per ricevere un omaggio relativo alla digital experience eGlue. 

Alcuni dei nostri clienti

unisciti a noi
X

Inserisci i dati per iscriverti alla newsletter

X

Ricevi la videocartolina