Leader per la trasformazione digitale: intervista a Marzia Adorni

Iniziamo questa nuova rubrica con l’intervista a “the billion documents lady” Marzia Adorni, direttore dell’Area Servizi Digitali di eGlue.

Puoi raccontare ai lettori del blog eGlue cosa fa un direttore dei servizi digitali?

Innanzi tutto gestisce persone: il mio team è composto da 25 persone che si occupano di attivare, erogare e modificare i servizi CCM di eGlue. Nel 2018 abbiamo servito 500 clienti, gestito 800 progetti e trattato oltre 500 milioni di documenti. A me rispondono anche il gruppo che sviluppa le piattaforme tecnologiche, il gruppo che si occupa del customer care e quello dei service manager, cioè quelle figure che curano il rapporto quotidiano con il cliente. Il mio ruolo in eGlue non è sempre stato questo: sono entrata in azienda come responsabile dei service manager e ho fatto il service manager. Il passaggio alla direzione è avvenuto dopo circa 10 mesi dal mio ingresso, quando l’Azienda mi ha affidato la responsabilità di trasformare l’area per renderla ancora più efficace e adatta all’evoluzione del business.

Vieni da Accenture: com'è stato il passaggio ad una realtà come eGlue?

In eGlue ho trovato ottimi professionisti, proattivi e con grandi competenze di dominio. Tuttavia, fin da subito, ho notato una certa dispersione di efficacia a causa di processi operativi non chiaramente definiti. La principale sfida è stata mettere a punto un linguaggio e un comportamento aziendale inclusivo capace di coniugare il rigore formale della multinazionale da cui provenivo, alla creatività della PMI italiana. Fortunatamente, quello che poteva sembrare con incontro impossibile, è diventato rapidamente il nostro asset vincente: in un primo momento tra i service manager, poi in tutta l'area digital siamo riusciti a creare e applicare processi interni anche mediante strumenti di supporto. Abbiamo reso tracciata e misurabile qualsiasi attività. Ci siamo ispirati agli standard internazionali, ma abbiamo mantenuto alcune peculiarità del nostro DNA - come l’estrema attenzione al cliente - che hanno reso eGlue uno dei più apprezzati provider di servizi CCM a livello europeo.

Come stai affrontando la trasformazione digitale? Quali competenze servono per entrare a far parte del tuo team?

Molti componenti del team non avevano un background informatico e il know-how se lo sono formato nel tempo in azienda. Per loro abbiamo definito un programma specifico di formazione e aggiornamento delle competenze. Nelle nuove assunzioni ho introdotto una prima selezione in base alle competenze reali e al titolo di studio. Per uno stage nel customer care serve almeno un diploma di scuola superiore, mentre per i ruoli più elevati chiediamo la laurea triennale in ambito informatico o informatico associato al mondo delle telecomunicazioni. eGlue fa un mestiere molto specialistico: per noi non è facile trovare sul mercato persone con le competenze di dominio necessarie. Per questo motivo abbiamo attivato percorsi ad hoc per i giovani come la CCM Academy o la collaborazione con UniBicocca. Attraverso questi canali abbiamo già selezionato diversi membri del team, e per il 2019 abbiamo un programma di ulteriore crescita.

A quali sfide ti ha messo di fronte la gestione del cambiamento?

Moltissime, soprattutto dopo aver ricevuto la direzione dell'area. Tante persone del team erano già in azienda da tempo ed erano abituate ad un metodo di lavoro diverso, per semplificare, meno strutturato. Il cambiamento è un momento discontinuità a cui le persone reagiscono secondo la loro attitudine e sensbilità. Ho stimolato con grande determinazone la coesione del team, affiancando costantemente i gruppi di lavoro e assegnando a tutti obiettivi chiari, semplici e raggiungibili. Ho introdotto allineamenti periodici, stimolato la condivisione delle idee per affrontare in modo originale i nuovi progetti di Digital Transformation che si affacciano di giorno in giorno alla nostra porta, favorito lo scambio di competenze tra i vari gruppi di lavoro. Questo approccio innovativo, almeno in eGlue, ha aiutato molti membri del team a vedere il lavoro quotidiano in modo nuovo, e ha offerto loro una ulteriore motivazione per vivere con positività e fiducia il cambiamento.

Il tuo lavoro è stato influenzato dal fatto di essere un manager donna?

Il mondo dell'IT, come sappiamo, è tipicamente maschile. Tuttavia, almeno per la mia esperienza, non c'è una così grande differenza tra uomo e donna perché in sostanza entrambe accedono allo stesso tipo di carriera. In eGlue ho trovato un ambiente prevalentemente maschile: per molti nel  team avere un direttore donna è stata una novità ulteriore con cui misurarsi. Fin dal primo giorno ho stimolato ascolto e condivisione: sono punti fermi della mia gestione, insieme ad un approccio chiaro e onesto, anche nelle difficoltà. Il maggior punto di forza della leadership femminile è proprio questo: l'attenzione ai rapporti umani. Un manager donna è forse più portato all'ascolto, all'accettazione delle debolezze e alla cura dei membri del team. Una carta in più per affrontare la trasformazine digitale.