Il futuro dell'onboarding? È tutto digitale! Il caso Linea+

Possiamo disquisire a lungo sull'evoluzione delle comunicazioni azienda/cliente e sul potere disruptive della digitalizzazione, ma c'è uno step del customer journey decisivo e il cui ruolo non cambia al cambiare dei trend e delle tecnologie: l'onboarding è fondamentale per ogni azienda, tanto più nelle complessità intrinseche al mondo Utility. Se come dice Lincoln Murphy "the seeds of churn are planted early", il primo contatto con l'azienda è il momento che determinerà il discrimine del futuro successo di tutto il rapporto tra i due e addirittura il churn rate dell'intero business.
 
Studiare, ideare, programmare un processo di onboarding che rispetti le migliori regole della Customer Experience, tramutando un servizio in una scelta, in un'opinione, è il miglior dono che possiamo fare al nostro business. Una strategia che prenda in considerazione la Customer Experience è già un dialogo positivo e mette sul tavolo delle offerte un range di opzioni per far sentire il cliente non semplice pagante, ma parte integrante di un meccanismo di costante cura, miglioramento, passione.
 
Il rapporto azienda/cliente deve essere positivo e propositivo sin dal primo approccio, e noi lo sappiamo bene: ecco eGlue ricerca e realizza giorno dopo giorno strumenti che possano essere inseriti nel customer journey per migliorarlo, sin dal primo istante. Tra questi il video personalizzato Vìdeo e l'offerta di documenti dinamici, due strumenti scelti da Linea+ per migliorare il processo di onboarding, coccolando i clienti, ognuno di essi.
 

Il caso Linea+: come video personalizzato e documento dinamico possono migliorare l'onboarding

Con 5.000 comunicazioni per tipologia, il customer journey di Linea+ è consistente nei numeri e nelle necessità: ecco perché porre l'accento sull'onboarding è la scelta giusta per assicurarsi un rapporto di alta qualità con ogni cliente. Come? Grazie ai servizi CCM firmati eGlue.
 
Linea+ da questo mese ha arricchito il suo processo di customer onboarding per renderlo più personalizzato e studiato sulle necessità del cliente: in aggiunta alle comunicazioni standard che per legge ogni azienda è tenuta a inviare ai propri nuovi clienti, ossia welcome letter e attivation letter, Linea+ con il nostro aiuto invierà due comunicazioni aggiuntive client-tailored, in momenti decisivi:
una comunicazione personalizzata due settimane prima dell'attivazione, contenente:
  • un video personalizzato di benvenuto
  • il proprio codice cliente
  • la data di attivazione della fornitura
  • la presentazione e l'invito alla sottoscrizione dei servizi digitali 
una seconda comunicazione a tre settimane dall'attivazione dei servizi, comprendente:
  • la conferma di attivazione della fornitura
  • il video di presentazione della bolletta dinamica
  • in caso di mancata iscrizione, l'invito a sottoscrivere i servizi digitali per approfittare dei vantaggi relativi.
La modalità di comunicazione, multi-platform e di diretta comunicazione con il cliente grazie all'utilizzo di SMS e email, e le tempistiche di invio sono parte di una strategia ben precisa e studiata su misura per ottimizzare i rapporti con il cliente in un mondo complesso come quello Utility, nel quale il churn rate è alto a cause delle molte regole e tempistiche lunghe da rispettare per legge. Proprio queste tempistiche dilatate sembrano favorire e moltiplicare le possibilità per il cliente di cambiare idea, venire contattato da competitor, dimenticare i benefici del contratto richiesto. Ecco perché un contatto costante e proattivo, utile e positivo è la chiave per un onboarding di successo e una fidelizzazione del cliente sin dal primo step. Attivando comunicazioni dirette in due momenti tipicamente critici del onboarding, Linea+ apre il dialogo, assicurandosi clienti soddisfatti, coinvolti, felici.  
 

Il futuro dell'onboarding è nel CCM

Il futuro dell'onboarding è nel CCM: possiamo affermarlo con una certa sicurezza, dati alla mano. Mentre l'evoluzione di mezzi e tecnologie sposta sempre un po' più avanti soddisfazione del cliente e margine di miglioramento lato business noi, grazie ai nostri strumenti e alle strategie su misura, possiamo aiutarvi a essere i primi a raggiungere il vostro traguardo: il futuro.