Fidelizzare i clienti. Magia o strategia?

Nel suo celebre "How to Win Customers and Keep them for Life” - Michel LeBoef scriveva che, nel 68% dei casi, un cliente cambia per “un percepito atteggiamento di indifferenza o la poca gentilezza di qualcuno in azienda”. La fidelizzazione dei clienti è dunque ancora oggi qualcosa di magico e misterioso? Forse la digitalizzazione ne ha un po’ ridotto l’aura, anche se in fondo non si direbbe data la meraviglia che suscita osservare relazione tra i best-in-class ai propri clienti. Come riescono a stabilire un legame di fiducia così forte con milioni di clienti in tutto il mondo?

Le principali società di consulenza strategica sono concordi nell’affermare che, in tutti i settori, la customer experience è il principale vantaggio competitivo: è il risultato dell’interazione che ciascun cliente ha con un’azienda, quando entra  in contatto con essa attraverso uno qualsiasi dei canali di relazione. I canali di relazione - digitali e fisici - sono moltissimi e la loro proliferazione dipende sia da aspetti tecnologici e/o sociali sia da aspetti regolatori.  

Se la fatturazione elettronica - obbligatoria dal 1/1/2019 - è nuova relazione digitale allora concorre alla customer experience? Crediamo di sì, e aggiungiamo che, essendo un obbligo, probabilmente si partirà “male”, un po’ prevenuti e un po’ rassegnati.

Una ragione in più per curare la customer experience: potrà fare la differenza.

L’approccio di eGlue - grazie alla sua capacità di uniformare e coordinare le conversazioni con i clienti su tutti i canali di relazione - si è rivelato straordinariamente efficace nell’attivare l'intera organizzazione in funzione della customer experience, focalizzando il customer journey e i punti di contatto.

Lo sarà anche per la fattura elettronica ? Sì, e c’è molto di più.

Customer experience e fidelizzazione

Per fidelizzazione si intende la capacità di un’azienda di conservare nel tempo la propria clientela, mantenendo alto il livello di soddisfazione e per conseguenza basso quello di abbandono. Fidelizzazione e tasso di retention sono due indicatori che molto hanno a che fare con la customer experience, perché si basano sulla soddisfazione del cliente.

Nel sentiero comune verso la soddisfazione che azienda e cliente percorrono insieme, la fidelizzazione è il secondo passo: il primo, affrontato nel blog e nel primo webinar del percorso #3STEPSTO2019, è l’onboarding, che consiste nell’attrarre e accogliere nuovi prospects ponendo le basi per la fidelizzazione grazie a un’esperienza di contatto unica e distintiva.

La fidelizzazione ha anche impatti in termini di redditività: un cliente soddisfatto è un cliente a lungo termine, più redditizio e sensibile ad azioni di upselling. Inoltre mantenere un cliente ha costi più bassi di cercarne di nuovi: la fidelizzazione è quindi un punto cardine e non solo una sfida.

Fidelizzazione: non una formula magica, ma un vantaggio competitivo

Nessuno ha la formula magica perché i clienti rimangano: soprattutto in un settore regolato come le utility nel quale la normativa e le prassi non favoriscono affatto la fidelizzazione. La conseguenza è un livello di churn alto, specialmente per gli operatori indipendenti. Tuttavia, tutto ciò che è complessità nel business può essere ribaltato per divenire opportunità.

Abbiamo raccolto e vi presenteremo sul blog nelle prossime settimane, le testimonianze di alcuni protagonisti  come Fabrizio Lupone – esperto di processi di dematerializzazione - e Morad Giacomelli – responsabile Marketing di Enegan – Luce e Gas - con i quali abbiamo affrontato l'importanza che la fatturazione elettronica e la digital transformation hanno in questo quadro.

La customer experience e la fidelizzazione sono legate alla customer satisfaction: essa si raggiunge non solo con i prezzi competitivi, ma anche con un'offerta servizi a valore unici, personalizzati e distintivi.

Strumenti come la fatturazione elettronica, la bolletta dinamica, chatbot e intelligenza artificiale, e altre novità che vediamo sempre più vicine, se adottati nel modo giusto saranno parte integrante di quel “mix magico” che aiuterà ogni azienda a rendere la propria offerta vincente sui competitor.

Magic Retention: parliamone insieme

La fatturazione elettronica è una nuova relazione digitale con i clienti. Come può concorrere ad una customer experience unica e di successo?

Ne parleremo nei prossimi articoli grazie alle interviste ad alcuni dei protagonisti del panorama e nel webinar “Magic Retention” che si terrà venerdì 21 settembre alle 11: interverranno Davide Erba, che illustrerà il caso E.ON SE, e Sebastiano Sighinolfi, Head of Demand and Innovation di eGlue, con la moderazione di Fabio Asselle, Entrepreneur, innovation enthusiast and change agent .