Digital transformation: parliamone insieme a Morad Giacomelli

Il mondo dell'energia guarda al digitale: tra le sfide del settore utility, la digital transformation è tra le più importanti e impegnative. Una sfida che in Italia si confronta anche con un digital divide superiore a quello degli altri paesi industrializzati (mappa) che frammenta ulteriormente i clienti e rende particolarmente complesso mettere in campo un approccio organico.

Il leitmotiv di questi ultimi nostri mesi sul blog di eGlue è stato il cambiamento come opportunità: abbiamo chiesto ad esperti di raccontarci le novità che investiranno a breve il mondo utility  e condiviso esperienze “dal campo” in a due webinar molto seguiti - #Onboarding Vincente e #Magic Retention - nei quali a partire dai casi concreti di Enerxenia e E.ON abbiamo analizzato l’approccio basato sul CCM di eGlue e come esso possa aiutare le aziende a migliorare la customer experience valorizzando al meglio gli investimenti nella mappa applicativa.

In questo post vi presentiamo il punto di vista sulla digital transformation di Morad Giacomelli, 28 anni e una carriera brillante nel mondo del marketing recentemente premiata da Forbes Italia. Morad è founder dell'agenzia digitale Inspira - partner Google e Facebook - e direttore  marketing e comunicazione di Enegan SPA, una delle realtà più innovative e dinamiche del mercato dell’energia. ​ 

Il prossimo anno ci saranno evoluzioni importanti nel mercato utility. Tra tutte la fatturazione elettronica che tra l’altro comporterà un’ulteriore accelerazione della domanda di servizi digitali da parte degli utenti e la necessità di coordinare gli altri canali di comunicazione digitali e non. Come vi state preparando ? Quali saranno i trend che vedi nel futuro, gli strumenti che a tuo avviso saranno importanti?

La verità è che parliamo tantissimo di digitale, ma non siamo al passo: il consumatore medio italiano nel 50% dei casi non è pronto. C'è una fascia di persone che vuole il contatto diretto, lo sportello, il consulente e non scaricherà mai una bolletta o un'app. Il 20% è già più avanti di come sono le aziende del settore utility in questo momento. In mezzo c’è tutto il resto. Questa realtà non cambierà nel giro di un anno, ma richiederà almeno altri 3 / 5 anni. E in un certo senso è un bene, dato che anche sul digitale quello che possiamo fare oggi è una minima parte di quello che già sappiamo che potremo fare in futuro. L’utilizzo di tecnologie disruptive come l'intelligenza artificiale, l’utilizzo di internet e delle informazioni che tramite esso si possono dare al cliente è solo all’inizio.

Quindi vedi la maturazione della trasformazione digitale nel medio periodo. Cosa ci dobbiamo aspettare per il prossimo anno ?

Un passo alla volta. Sicuramente dobbiamo farci trovare pronti per la fattura elettronica integrandola nelle relazioni digitali che già intratteniamo con i nostri clienti. Tuttavia dobbiamo calcolare un periodo per far sì che il consumatore medio si renda conto di cosa è successo: questo passaggio è già complesso per le aziende, figuriamoci per il cliente. Ergo la situazione e le tempistiche a mio parere vanno viste un po' più a 360° e a lungo termine. Da sostenitore del digitale e già inserito nell'ambiente, per me la novità sarà in futuro la scomparsa dei call center, che molto probabilmente verranno rimpiazzati dall'uso di chat, ma parliamo sempre di medio periodo, almeno tra 3-5 anni. Vedo anche lo sviluppo dell'intelligenza artificiale, ma è un processo lungo e complesso e con i dati che abbiamo in mano oggi possiamo dire poco: sappiamo solo che c'è un bel divario tra quello che facciamo e quello che dovremo fare in futuro. Di sicuro c'è che si sta aprendo un nuovo mondo e chi riuscirà a coglierlo, a usare al meglio le tecnologia vedrà grandi vantaggi e soddisfazioni.

Certo, c'è molto potenziale da sfruttare nel mercato utility grazie al progresso tecnologico. Mi viene in mente un esempio di azienda che cerca di spostare il valore dalla sola commodity di energia ai servizi gestiti: in Francia esiste una realtà chiamata SOWEE che come value proposition correda alla fornitura di energia una sorta di console per pilotare tutta la smart home. Non so dire se loro siano in anticipo sul mercato o se l'iniziativa stia funzionando, ma credo possa essere un esempio. Cosa ne pensi?

Non conosco Sowee nello specifico, ma ho visto che Apple ha lanciato un nuovo prodotto relativo allo stesso campo. Siamo agli albori e chi riuscirà a sfruttare questo avrà vantaggi. Fornire la tecnologia non è il problema, perché a quello siamo arrivati praticamente tutti; la sfida di oggi è renderla appealing per il cliente, fargli capire comodità e importanza del servizio.

Ricapitolando, la tua visione è una maturazione del digitale nell’arco di 3-5 anni per via del digital divide che caratterizza il mercato italiano. In Enegan avete puntato con grande decisione sul digitale lanciando un progetto di bolletta digitale come “SOLO MIA”: ci racconti da dove siete partiti e con quali obiettivi ?

Il nostro obiettivo era rivedere la bolletta: lato marketing SOLO MIA ti offre la possibilità di fare un punto sulla situazione della tua fornitura, con consigli, per esempio promozioni o l'utilizzo di lampade al led, per limitare il consumo e risparmiare. Abbiamo voluto rivoluzionare la bolletta: vogliamo dare al cliente l'opportunità di vedere e rivedere la sua bolletta mettendogli a disposizione un quadro della situazione più ampio, e anche la soluzione a problemi che può avere, rendendolo soddisfatto a 360°.

Quindi dal punto di vista concettuale che percorso avete fatto? Se ho capito bene avete trasformato un documento transazionale freddo come una bolletta in un momento di engagement per il cliente: la fattura Enegan non è più un documento transazionale, ma un'occasione per fare il punto della situazione con il cliente e offrirgli dei servizi, risolvendo nel caso anche qualche problema. Ci puoi raccontare questo percorso?

Il percorso è stato piuttosto semplice perché è stato sviluppato a monte: abbiamo voluto dare a ognuno dei nostri clienti un servizio grazie all'implementazione di informazioni utili, per esempio consigli su come risparmiare. Tutto ciò inserito in una veste accattivante. Altro aspetto: la semplicità. Insomma, il risultato non è una comune bolletta: in una schermata inseriamo le informazioni sulla fornitura, presentate in maniera semplice, inserite in evidenza in modo da agevolare la lettura e la ricerca dei dati principali. Il fatto è che la normativa ci impone di inserire una determinata quantità di dati e di farlo in un certo modo, rendendo la lettura poco semplice, ma d'altro canto il cliente vuole semplicemente sapere a che periodo la bolletta si riferisca, quanto deve pagare e come farlo. Per questo vuole una lettura facile e comprensibile. Anche prima di SOLO MIA eravamo consapevoli  di questo tema: la nostra bolletta era già stata oggetto di studio da parte di diversi focus group e successivamente ridisegnata in particolare la sua prima pagina. Diciamo che questo era stato il primo step, la versione 1.0; poi da lì ci siamo mossi per sviluppare qualcosa in più con il progetto SOLO MIA.

Non so se abbiate riflettuto su questo punto, ma molte aziende del settore hanno invece investito cifre ingenti nelle aree riservate. Mi sembra invece interessante il passaggio che ha fatto Enegan scegliendo la tecnologia push: è come dire "io ti do i servizi ma non ti obbligo a registrarti all'area riservata" - che sicuramente anche Enegan ha - insomma, mi sembra un'intuizione di muoversi verso il cliente, mandando l'azienda direttamente sul suo smartphone, sulla sua email, senza complicargli la vita chiedendo di scaricare un'app o di andare sul sito. Su questo avete dati e analytics che potete condividere con noi?

Siamo molto soddisfatti: le nostre notifiche push portano le informazioni direttamente al cliente sui suoi canali e grazie a ciò abbiamo un 40% di click - che è altissimo - e la heatmap è sulle aree importanti, per esempio quella delle fatture, quella delle promozioni e dei pagamenti.

Quali saranno i prossimi passi per Enegan?

Al fianco delle ovvie attività di sviluppo commerciale, stiamo lavorando moltissimo online e i risultati si vedono: su Blogmeter siamo stati nominati tra i primi brand sui social di tutto il settore energia. Stiamo analizzando e concretizzando il digitale; l'obiettivo odierno è ovviamente quello di capire dove sarà il nostro mercato per poi raggiungerlo il più velocemente possibile.

Digital transformation: parliamone insieme

Ringraziamo Morad Giacomelli per l'intervento e cogliamo l'occasione per invitarti al prossimo webinar eGlue che verterà proprio sull'argomento: il 31 ottobre parleremo di "DIGITAL TRANSFORMATION" e delle case history relative con alcuni ospiti in prima linea nel processo di digitalizzazione del mondo utility. Presto pubblicheremo tutte le informazioni ufficiali, nel frattempo non perdere neppure una news: accendi la tua Customer Experience con noi,

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