Riduci i costi nascosti per l'Onboarding dei tuoi clienti [Infografica]

Abbiamo parlato in precedenza di customer onboarding e di quanto questa fase sia importante nella vendita di servizi e prodotti, perché è qui, all’inizio del contatto tra cliente e azienda, che avviene la magia. Proprio per questo si tratta anche di una delle fasi più delicate e complesse di tutto il customer journey. In particolare, vi sono due elementi che lo rendono tale:
  • il primo è che di fatto l’onboading più che essere una tappa, è un bivio: è il momento in cui il cliente deve scegliere se dare fiducia e provare il prodotto appena scoperto o se andare oltre e continuare la ricerca.
  • Il secondo è che non si tratta di un passaggio immediato, di una decisione presa e come tale fatta e finita: l’onboarding ha durata variabile nel tempo, con il rischio di ripensamenti e imprevisti che questo comporta.
Per questi due motivi, è bene riconoscere l’importanza fondamentale che l’onboarding riveste all’interno del customer journey e idearlo come un processo di qualità, studiato sul cliente per coinvolgerlo, stupirlo e soddisfarne i bisogni.
Anche perché ogni utente perso nel processo di onboarding non è solo un’occasione di vendita servizi perduta, ma un vero e proprio costo vivo per l’azienda. Lo sanno bene le compagnie del settore Utility, per le quali l’onboarding è un processo ancora più delicato a causa delle regole che allungano le tempistiche, moltiplicando per conseguenza le occasioni di abbandono da parte del cliente e l’ammortizzazione dei costi da parte dell’azienda.
 
Dato che parliamo di hidden costs, si tratta di un concetto spesso nebuloso e difficile da comprendere, ma è spiegato bene nell’infografica che vi proponiamo oggi. Ideata da Smartsheet, azienda creatrice dell’omonimo software gestionale, l’infografica raccoglie e mette in evidenza i dati più significativi di una ricerca legata proprio ai fattori da evitare per creare un onboarding di successo.
 
 
Osservando i primi punti della rappresentazione grafica è chiara la connessione tra onboarding di qualità e rapporto vincente con il cliente: secondo dati McKinsey, è già dal primo contatto che si decide il futuro della connessione business/customer; un onboarding di bassa qualità porterà a una relazione meno soddisfacente e remunerativa per entrambe le parti, con perdite future per l’azienda.
 
Quel che rimane il punto di criticità più alto nel processo di onboarding è l’insorgere di ritardi; in genere questi sono dovuti al cliente, che ha ripensamenti, dubbi e richieste che rallentano il passaggio allo step successivo, ma anche a una comunicazione poco curata, alla mancanza di personale e a un customer onboarding errato lato azienda. Il fattore ritardo peggiora nel settore Utility italiano dove, come abbiamo visto sopra, si tratta di una condizione fisiologica dovuta alle regole che lo caratterizzano e che prevedono tempistiche allungate con le quali bisogna fare i conti.
 
Risolvere l’annoso problema dell’onboarding è la chiave per ottenere clienti più felici e più a lungo, tagliando allo stesso tempo i costi vivi e le perdite che l’azienda deve ammortizzare per ogni prospect perso in questo primo step. Ma come farlo? Puntando tutto su una Customer Experience curata e di successo, magari data driven grazie alla misurazione delle performance. Con strumenti digitali come video personalizzato e documenti dinamici in fase di onboarding (un esempio su tutti: il caso Linea+), aggiunti a una customer care chiara e proattiva, le aziende del settore Utility e non solo possono fare il passo in più che fa la differenza, rendendo la scelta del cliente oculata, informata, decisa.
 
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