CCM e CX: è in corso un dialogo azienda-cliente ed è fondamentale

C'è un asset aziendale che è fondamentale nella relazione con il cliente, nella sua fidelizzazione, nel rendere esperienziale il customer journey: stiamo parlando del CCM, il Customer Communication Management, fattore decisivo alla base del dialogo azienda-cliente.

Il CCM: un dialogo aperto e in corso tra cliente e azienda

Nel mondo di oggi, la comunicazione - sia quella dei media tradizionali sia quella in continua evoluzione dei media digitali - è il cuore pulsante della società e del business dove i mercati sono conversazioni e, anno dopo anno, i prospect e i clienti hanno aperto il loro dialogo con le aziende (Cluetrain Manifesto, 1999); in questa circostanza un silenzio o un mezzo dialogo non sono più contemplati.

Ma c'è di più: prospect e clienti si aspettano risposte alle loro domande, ma anche che i loro bisogni vengano previsti e colmati dalle aziende nell'immediato, già dal primo approccio. In questo gioco di preveggenza vince chi sa predire le esigenze del cliente e soddisfarle ancor prima della richiesta.

Ecco dunque la nascita di algoritmi predittivi e di un ventaglio di servizi e strumenti che facilitino una comunicazione immediata, sinergica e integrata con il cliente: questo è CCM, quell'insieme di strumenti che tramuta i dati acquisiti da canali e sistemi multipli e li trasforma in un format utile per il destinatario della comunicazione. Questo ecosistema di tool è in tutto e per tutto parte integrante della Customer Experience, anche se spesso le aziende non ne sono completamente consapevoli e quindi non ne traggono il massimo beneficio.

CCM e CX

"Hai qualcosa da dire al tuo cliente? Dilla nel modo giusto"

In definitiva il core è questo: le aziende sono parte di un dialogo con i clienti da decenni, ma oggi lo sono con un'intensità e una complessità mai viste prima. Pensate alle conversazioni che avete nella vita quotidiana: i toni e le modalità possono cambiare le reazioni dell'interlocutore e l'impressione che vi lasciate l'uno dell'altro. Questo accade anche in ambito business e può essere un vantaggio strategico da tramutare in opportunità.

In questo senso il CCM è parte integrante della CX, quella Customer Experience che rende la vostra azienda unica agli occhi del cliente e che crea un pubblico soddisfatto dei vostri servizi, affezionato, fidelizzato, idealmente un brand evangelist.

Che cosa vediamo nel futuro

Quindi siamo tutti parte di uno sconfinato dialogo, e il CCM fornisce gli strumenti adeguati per prendervi parte in modo proattivo. Come? Quali tool scegliere? Vi aiutiamo noi.

eGlue ha un’esperienza best-in-class nel mondo del CCM: abbiamo aiutato tanti nostri clienti ad attivare la digital transformation e abbiamo navigato insieme a loro verso nuovi traguardi. Mettiamo a vostra disposizione un ventaglio di strumenti per potenziare la vostra comunicazione con il cliente e tramutare le sfide business in opportunità sia lato azienda, sia lato cliente: i nostri tool sono studiati su misura per le vostre aziende, e comprendono algoritmi predittivi, analytics, tools per un onboarding vincente, e a sostegno abbiamo lanciato #3STEPSTO2019, un percorso di webinar in vista della rivoluzione del CCM che vedremo nel 2019. Il prossimo tratterà di “Magic Retention”: parleremo di customer retention e fattura elettronica. Lo faremo alla nostra maniera: confrontandoci su un caso reale, in modo aperto e concreto.

Iscrivetevi alla nostra newsletter per non perdere gli aggiornamenti e gli inviti ai webinar!