3 azioni indispensabili per cambiare la customer experience nel settore utilities con i servizi CCM

Digital transformation e rivoluzione della customer experience stanno investendo giorno dopo giorno una fetta sempre più ampia di settori business; tra questi, quello delle utilities è forse uno di settori che, fino ad ora, è cambiato meno. Le ragioni principali sono tre: incertezza legislativa, percezione dei clienti e complessità dei sistemi IT propri del settore. Questa impasse è dunque in qualche misura fisiologica, tuttavia nel 2019 non ci sono ragioni sufficienti per l’inazione. I consumatori diventano ogni giorno più esigenti, abituati come sono alla customer experience offerta dai campioni del digitale, e si aspettano sempre di più da tutte le aziende con cui entrano in contatto: anche dai loro fornitori di energia elettrica, gas, acqua, igiene ambientale e TLC.

Per mantenere, e far crescere la propria clientela, evitando che vada altrove a cercare i servizi più evoluti che desidera, ciascuna azienda è obbligata a ripensare in chiave full digital l’interazione con clienti e prospect, personalizzando messaggi, contenuti, formati e canali.

È qui che entrano in campo gli strumenti e delle strategie di Customer Communication Management.

I servizi di Customer Communication Management possono aiutare le aziende del settore Utility a rinnovare rapidamente l’esperienza di contatto, anche a parità di mappa applicativa, grazie all’utilizzo integrato di comunicazione dinamica, video personalizzato e i servizi di data analytics in grado di valorizzare il grande patrimonio di dati presente nei sistemi aziendali e sul web rendendoli utili al business.

Come il CCM può portare vantaggi alle aziende Utility

Ci sono diverse sfide che gli strumenti CCM possono risolvere e tramutare in punti di forza, ovviamente se abbinati a una strategia di marketing e comunicazione adeguata. Vediamone tre:

Onboarding digitale

L’onboarding è un processo talmente importante nel mondo Utility sia lato azienda, sia lato cliente da aver meritato un webinar eGlue tutto suo: il primo step del customer-journey da un lato, un momento delicatissimo del rapporto business/customer dall’altro, il processo di onboarding può essere potenziato enormemente dagli strumenti CCM, tramutandosi in un’esperienza digitale ad alta soddisfazione per il cliente.

Bolletta dinamica e ricca di servizi

Nessuna azienda vorrebbe essere percepita dai propri clienti come noiosa o negativa. Ecco perché tramutare un documento freddo come la classica bolletta in un’esperienza piacevole, personalizzata e di semplice fruizione è uno step fondamentale. Il cliente del 2019 è abituato alla scelta della piattaforma di interazione col servizio, a meccanismi che aiutino il risparmio di tempo e denaro, a una comunicazione che sia dinamica e utile; il CCM è la disciplina che aiuta le aziende a esaudire i desideri dei clienti, rendendo la customer experience piacevole e indimenticabile, anche in bolletta.

Comunicazioni non solo utili, ma anche positive

Gli strumenti di CCM possono rendere i big data che le aziende posseggono uno strumento essenziale per creare utilità, migliorare la customer experience e – perché no? – Migliorare il percorso verso un mondo migliore: lo studio e l’elaborazione statistica dei cluster di dati che le aziende Utility raccolgono possono concorrere alla creazione di best practice per aiutare il cliente a risparmiare sulle bollette, al contempo limitando gli sprechi energetici e aiutando l’ambiente. Come? Grazie a utili tips e consigli personalizzati sulle metriche raccolte da recapitare in maniera diretta tramite app, pannelli dinamici e comunicazioni dirette.

Gli strumenti di Customer Communication Management sono ogni giorni più fondamentali per la digital transformation delle aziende Utility e il loro passaggio alla customer experience del terzo millennio. Un esempio su tutti? La buona notizia eGlue di qualche giorno fa: SoloMia, la bolletta dinamica che abbiamo creato con Enegan S.p.a., è stata scelta come best practice europea e sarà ospite del Quadient Executive Advisor Board per condividere la propria esperienza.

Sei un manager nel settore Utility e vorresti capire cosa il CCM possa fare per te? Contattaci per parlarne insieme e scegliere gli strumenti più adatti al raggiungimento dei tuoi obiettivi.